O WhatsApp, uma das plataformas de mensagens mais populares do mundo, tem sido alvo de uso fraudulento por indivíduos e entidades mal-intencionadas. Neste artigo, explicaremos como denunciar fraudes envolvendo números do WhatsApp no contexto de uso indevido de marca, os procedimentos necessários para abordar esse problema e os desafios específicos dessa plataforma, devido à sua criptografia de ponta a ponta.
Tipos de fraude no WhatsApp
Antes de iniciar o processo de denúncia, é essencial entender como a fraude está sendo materializada. Os casos podem ser classificados em dois tipos principais:
Fraude no perfil do contato: ocorre quando um número do WhatsApp utiliza informações enganosas em seu perfil, como nome, foto e descrição, para se passar por uma marca ou representante oficial.
Como denunciar: nesse caso, a denúncia pode ser feita diretamente pela Axur, desde que todas as evidências sejam anexadas ao ticket.
Evidências necessárias:
Print do perfil do contato, incluindo nome, foto e descrição.
Qualquer outra informação que comprove o uso indevido da marca.
Fraude no conteúdo das mensagens: quando a fraude está nas mensagens enviadas pelo contato, como tentativas de golpe ou phishing.
Como denunciar: O primeiro passo é denunciar o contato diretamente pelo aplicativo do WhatsApp antes de formalizar a denúncia via Axur.
Evidências necessárias:
Prints das mensagens fraudulentas.
Indicações de como o contato se apresenta (por exemplo, alegando ser um canal oficial da marca).
Exemplos da abordagem fraudulenta utilizada.
Tratamento de uso fraudulento de números do WhatsApp
Denúncia pelo próprio aplicativo do WhatsApp (para fraude em mensagens)
Se a fraude estiver no conteúdo das mensagens, o primeiro passo é denunciar a conta pelo próprio aplicativo do WhatsApp. Isso garante que a Meta receba as informações necessárias para avaliação.
Para denunciar um contato pelo aplicativo:
Abra a conversa com o contato suspeito.
Toque no nome ou número do contato para acessar as informações.
Role até o final e selecione Denunciar Contato.
Escolha se deseja bloquear e denunciar o contato.
Envie a denúncia.
Após essa etapa, siga com o registro do ticket na Axur e anexe os prints das mensagens fraudulentas.
Registro de ticket e denúncia via formulário e e-mail
Após entender onde a fraude está materializada e seguir com a denúncia pelo WhatsApp (quando necessário), formalize o pedido de remoção do número registrando um ticket:
Crie um ticket específico para Uso Fraudulento de Marca.
Use o padrão de URL apropriado para rastrear e documentar o caso: https://api.whatsapp.com/send?phone=55DDDXXXXXXXXX, onde:
55 é o código de país do Brasil.
DDD representa o código de área.
XXXXXXXXX é o número do telefone suspeito.
Envie um e-mail para os canais apropriados do WhatsApp com as evidências do caso.
Utilize o formulário oficial do WhatsApp para notificar a equipe de suporte.
Desafios específicos do WhatsApp
O WhatsApp apresenta desafios específicos devido à sua criptografia de ponta a ponta, que impede a fiscalização direta das mensagens. Isso significa que a Meta só pode agir com base em denúncias dos usuários e nas informações do perfil do contato.
Por essa razão, é essencial que:
As evidências da fraude sejam anexadas ao ticket.
A denúncia no próprio aplicativo seja realizada antes do registro do ticket (quando a fraude está nas mensagens).
O formulário de suporte do WhatsApp seja preenchido corretamente para complementar a solicitação.
Acompanhamento e encerramento de casos
Todas as informações coletadas ou fornecidas durante o processo de Takedown são
registradas e documentadas no ticket. Os casos permanecem em acompanhamento por até 45 dias após a solicitação.
Se o número for removido dentro desse prazo, o ticket é encerrado como Resolvido. Dentro do encerramento como resolvido, temos 3 opções a serem aplicadas, a depender do status do caso.
Takedown da página: A plataforma atuou na remoção completa do perfil.
Conta de WhatsApp suspensa: A plataforma realizou a suspensão de acesso à conta. Com isso, não é mais possível que o usuário execute qualquer atividade relacionada a ela, como o envio e o recebimento de mensagens. No entanto, a imagem de perfil e/ou de capa pode permanecer visível, embora o número não esteja mais ativo para a disseminação de mensagens.
Adequação de conteúdo: Houve mudanças no perfil reportado, não apresentando mais risco ativo para a marca monitorada.
É importante destacar que a plataforma é quem detém o poder de determinar em qual dos três cenários uma denúncia se enquadra, por isso, assim que identificada uma dessas alterações mencionadas, o ticket é encerrado como resolvido.
Caso o WhatsApp não remova o número dentro do prazo, o ticket é encerrado como Não Resolvido.
Se ficar com qualquer dúvida, é só chamar a gente no [email protected] 😊